Op 1 september voerde Groepspraktijk Groen Zuid in het Antwerpse district Hoboken een eenvoudige maar strikte regel in: wie niet komt opdagen, te laat annuleert of meer dan tien minuten te laat arriveert, betaalt een administratieve kost van 20 euro. De eerste twee maanden veranderde er weinig, maar in november zakte het aantal no-shows van ongeveer 60 naar 28.
In de maanden vooraf merkte de praktijk hoe het aantal no-shows gestaag opliep. Consultatiemomenten gingen verloren en de werkdruk steeg. Binnen het team groeide de frustratie omdat lege momenten zich opstapelden terwijl de agenda officieel vol zat. Het team voelde dat een grens nodig was.
De maatregel werd daarom stevig ingebed in de praktijkwerking en transparant aangekondigd. Op de website staat het zonder omwegen: “Wie te laat annuleert, niet verschijnt of meer dan tien minuten te laat komt, betaalt 20 euro. Annuleren moet minstens vier uur op voorhand. Drie keer niet opdagen leidt tot uitschrijving.”
De communicatie verliep via alle denkbare kanalen: website, nieuwsbrief, wachtzaal, telefoonbandje, sms, mails en brieven. Daarnaast gaf de praktijk aan dat het niet correct is om een gemiste afspraak als consultatie aan te rekenen bij het RIZIV, omdat er geen zorg werd geleverd. Voor huisarts Nicole Dekker van Groepspraktijk Groen Zuid is dat vanzelfsprekend. “De verantwoordelijkheid ligt bij wie een afspraak maakt en vervolgens niet nakomt.”
In september en oktober bleef het aantal no-shows echter bijzonder hoog. De stijging van de voorgaande maanden zette zich voort, telkens rond de 60 gemiste afspraken. Het systeem had tijd nodig om door te dringen. Pas in november werd de omslag zichtbaar: het aantal no-shows halveerde en de weerstand in de praktijk daalde mee. Dekker merkt het verschil dagelijks. “Na twee maanden is er minder gedoe en voelt de praktijkregel als een deel van onze praktijkcultuur.”
Een kleine groep patiënten koos ervoor zich uit te schrijven. Dat vindt Dekker geen probleem. “99 procent van onze patiënten deugde sowieso al. Voor hen verandert er niets.” De maatregel richt zich vooral tot de kleine groep die herhaaldelijk niet komt opdagen. Voor die groep bleek de administratieve kost een noodzakelijke grens die eindelijk effect heeft.
Het recente advies van de Orde van Artsen lijkt de aanpak van de Antwerpse groepspraktijk te ondersteunen. De Orde verduidelijkt dat artsen en instellingen een schadevergoeding mogen vragen bij laattijdige annulering of afwezigheid, zolang de patiënt vooraf duidelijk is geïnformeerd en het bedrag redelijk blijft. Daarnaast vraagt de Orde om no-shows ruimer aan te pakken, met onder meer automatische herinneringen, heldere informatie en een gebruiksvriendelijke manier om afspraken te annuleren.
Lees ook :
